Qualiville : la satisfaction des usagers au cœur du service public raphaëlois

Mercredi, 29 mars, 2017 - 16:15

Engagée dans une démarche de labellisation des services d’accueil et de délivrance de prestations administratives, la Ville obtenait en 2015 la certification Qualiville. Une norme valorisant la qualité du service public raphaëlois délivrée par l’AFNOR, un organisme reconnu pour sa rigueur et ses exigences. Ce 23 mars, l’ensemble des agents des services de la Ville engagés dans ce programme d’amélioration continue étaient rassemblés à la salle Félix Martin, pour une réunion plénière.

 

C’est en présence de Frédéric Masquelier, premier adjoint, élu référent, que les principes et enjeux de la démarche Qualiville ont été rappelés, avant de dresser le bilan des performances réalisées en 2016 et de définir les objectifs 2017.

 

Les enjeux de la démarche Qualiville

L’objectif poursuivi par la Ville est de véhiculer une image dynamique et qualitative de la commune, en offrant des services performants, fiables et modernes à tous les administrés. Afin d’évaluer leur taux de satisfaction en termes d’accès, d’orientation et d’accueil physique, une enquête a été menée aux guichets des services certifiés et sur le site Internet de la ville, du 2 novembre au 12 décembre 2016. Après analyse des résultats, la compétence et le professionnalisme des agents restent, cette année encore, les points forts des services d’accueil.

 

Le bilan des performances en 5 chiffres :

  • appréciation du respect de la confidentialité 90%,
  • de l’écoute, la courtoisie 83,3%,
  • de l’accueil 81,8%,
  • des horaires d’ouverture 80%,
  • appréciation globale des locaux 79%.

A noter une forte hausse de la participation de la population, avec un total de 624 questionnaires renseignés contre 180 en 2015 !

 

Les objectifs 2017

Bien que les taux de satisfaction des usagers soient supérieurs à 75 %, des actions ont été mises en place pour les optimiser et atteindre, à terme, les 90%. Ce plan d’actions s’articule autour de plusieurs axes, notamment  : la constitution d’une équipe d’agents d’accueil polycompétents permettant de répondre aux pics d’activité des services, la mise en œuvre d’un plan de formation spécifique à l’accueil, la création d’un référentiel de formation, ou encore l’intégration de deux nouveaux services certifiés « Qualiville » (la Maison des Droits, le service Education jeunesse). Une mise en œuvre permettant d’améliorer et pérenniser les résultats déjà obtenus pour répondre aux besoins et attentes des administrés !

 

Les services certifiés « Qualiville » : Etat Civil et son secteur Décès et Cimetière, Élections et Affaires Générales, Bureau Information Jeunesse, le standard téléphonique, le point d’accueil de l’Hôtel de Ville, Service du Courrier, les quatre bureaux municipaux des mairies annexes, la Maison des Droits, le service Education jeunesse.

 

Photographie: Michel Eisenlohr

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